S/۱۰ · خدمات
VoIP و تلفن
سیستم تلفنی که می‌داند چه کسی زنگ زده.
سیستم تلفن VoIP متصل به CRM شما: تماس‌گیرنده پیش از برداشتن گوشی شناسایی می‌شود، تماس بر اساس او هدایت می‌شود، دستیار هوشمند پاسخ می‌دهد و هر تماس سنجیده می‌شود.
- پلتفرم‌ها
- Asterisk، FreeSWITCH، Issabel
- متصل به
- CRM و ترانک‌های SIP شما
- همراه با
- دستیار صوتی هوشمند
- ۰۱
مشتری‌ها هر بار که زنگ می‌زنند حرفشان را تکرار می‌کنند.
- ۰۲
تماس‌ها بین واحدها گم می‌شوند.
- ۰۳
سیستم تلفن و CRM شما با هم حرف نمی‌زنند.
- ۰۴
می‌خواهید تماس‌های بعد از ساعت کاری بدون شیفت شب پاسخ داده شوند.
- D/۰۱
مرکز تلفن IP
سیستم تلفن را روی Asterisk، FreeSWITCH یا Issabel می‌سازیم: داخلی‌ها، صف‌ها، گروه‌های زنگ، ساعت کاری و پیغام‌گیر. تنظیمات در سیستم کنترل نسخه نگهداری می‌شود، پس هر تغییر بازبینی می‌شود و قابل برگشت است.
شامل
- داخلی‌ها، گروه‌های زنگ و صف برای هر تیم
- ساعت کاری، تعطیلات و قواعد سرریز
- ترانک‌های SIP، با یک ترانک پشتیبان برای قطعی‌ها
- تنظیمات در Git، مستند و قابل برگشت
pbx/ - pbx/
- README.mdاز اینجا شروع کنید
- pjsip/
- trunks.confدو سرویس‌دهنده
- endpoints.conf۴۸ داخلی
- dialplan/
- inbound.confهدایت تماس
- hours.confساعت کاری
- queues.confفروش، پشتیبانی
- crm-lookup.pyشناسایی تماس‌گیرنده
- sounds/پیام‌های خوشامد
- D/۰۲
شناسایی تماس‌گیرنده
وقتی تماسی می‌رسد، پیش از آن‌که تلفن زنگ بزند شماره در CRM جست‌وجو می‌شود. صفحه‌ی کارشناس پرونده‌ی مشتری را با تیکت‌های باز و آخرین گفت‌وگو باز می‌کند، پس کسی مجبور نیست مکالمه را با «شما؟» شروع کند.
شامل
- جست‌وجو در CRM برای هر تماس ورودی، در چند میلی‌ثانیه
- باز شدن پرونده‌ی مشتری روی صفحه‌ی کارشناس
- پیشنهاد ثبت شماره‌های ناشناس به‌عنوان مخاطب جدید
- ثبت خودکار هر تماس در پرونده‌ی مشتری
agi · crm-lookup.log $ tail -f /var/log/asterisk/crm-lookup.log
10:42:07 call +98 21 ··· 4318 → DID 0100
10:42:07 lookup crm.example.com 38 ms
✓ match Nova Clinic · account A-2291 · VIP
10:42:07 route queue=account-mgr → ext 214
✓ popup ext 214 · ticket #8812 open
- D/۰۳
هدایت هوشمند
تماس‌ها بر اساس این‌که چه کسی زنگ زده و با استفاده از آنچه CRM از قبل می‌داند هدایت می‌شوند، نه با منوی تلفنی. مشتری کلیدی به مدیر حسابش می‌رسد، مشتری با تیکت باز به پشتیبانی، و هر قاعده برای وقتی که کسی جواب نمی‌دهد یک مسیر جایگزین دارد.
شامل
- قواعد بر اساس داده‌ی CRM: سطح حساب، تیکت باز، زبان
- هدایت مستقیم به مسئول هر حساب
- مسیر جایگزین وقتی کارشناس مشغول یا غایب است
- قواعدی که تیمتان بدون برنامه‌نویس تغییرشان می‌دهد
dialplan/routing.conf تماس‌گیرنده هدایت به اگر پاسخ نداد پس از حساب ویژه مدیر حساب صف فروش ۲۰ ثانیه تیکت باز مسئول تیکت صف پشتیبانی ۳۰ ثانیه فاکتور پرداخت‌نشده واحد مالی صف پشتیبانی ۳۰ ثانیه مشتری شناخته‌شده آخرین کارشناس صف فروش ۲۰ ثانیه شماره‌ی ناشناس صف فروش دستیار هوشمند ۴۵ ثانیه - D/۰۴
دستیار صوتی هوشمند
دستیار هوشمند به تماس‌هایی که شما انتخاب می‌کنید پاسخ می‌دهد: بعد از ساعت کاری، سرریز صف‌ها یا درخواست‌های تکراری مثل رزرو و پیگیری سفارش. در سیستم‌های واقعی شما کار می‌کند و وقتی تماس‌گیرنده به یک آدم نیاز دارد، تماس را همراه با خلاصه‌ای مکتوب منتقل می‌کند تا او حرفش را تکرار نکند.
شامل
- تشخیص گفتار و صدای طبیعی، به فارسی یا انگلیسی
- اقدام در سیستم‌های شما: رزرو، استعلام، لغو
- انتقال به یک آدم همراه با خلاصه‌ی مکتوب
- متن کامل هر تماس برای بازبینی
call #20931 · transcript سلام، می‌خواستم نوبت پنج‌شنبه‌ام را جابه‌جا کنم.
حتماً. نوبت ساعت ۱۰:۳۰ شما در شعبه‌ی ونک را می‌بینم. شنبه ساعت ۱۱ یا ۱۵:۳۰ برایتان مناسب است؟
شنبه ساعت ۱۱ خوب است.
انجام شد. نوبت شما شنبه ساعت ۱۱ ثبت شد و تأییدیه را پیامک کردم. کار دیگری هست؟
نه، ممنون.
- D/۰۵
ضبط و تحلیل
تماس‌ها ضبط، به متن تبدیل و قابل جست‌وجو می‌شوند و فقط تا جایی که سیاست شما اجازه می‌دهد نگه داشته می‌شوند. داشبوردها نشان می‌دهند مردم چقدر منتظر می‌مانند، کدام تماس‌ها بی‌پاسخ می‌مانند و تماس‌ها چطور تمام می‌شوند، تا نیرو و هدایت تماس را بر اساس واقعیت برنامه‌ریزی کنید.
شامل
- ضبط تماس با قواعد نگهداری و دسترسی
- متن تماس‌ها، قابل جست‌وجو بر اساس کلمه، مشتری یا کارشناس
- زمان انتظار، تماس‌های از دست رفته و نتیجه‌ها به تفکیک صف
- گزارش روزانه و هفتگی با ایمیل
dashboard · support queue · today تماس‌های پاسخ‌داده‌شده
۳۱۸
۹۶٪ از ۳۳۱
میانگین انتظار
۰:۲۴
هدف کمتر از ۰:۳۰
تماس‌های از دست رفته
۱۳
با همه تماس گرفته شد
پاسخ‌داده‌شده با دستیار
۴۱
۹ تماس به آدم‌ها سپرده شد
- D/۰۶
سافت‌فون و WebRTC
تیمتان از تلفن رومیزی، اپلیکیشن موبایل یا یک زبانه‌ی مرورگر تماس می‌گیرد، همه روی همان داخلی‌ها و صف‌ها. کسی که از خانه یا در سفر کار می‌کند، درست مثل دفتر به تماس‌ها جواب می‌دهد.
شامل
- تنظیم خودکار تلفن‌های رومیزی
- سافت‌فون موبایل با اعلان push
- تماس از مرورگر با WebRTC، درون CRM شما
- رمزنگاری سیگنالینگ و صدا (TLS و SRTP)
docs/telephony.mmd
- ۰۱
نقشه‌ی تماس‌ها
چه کسی زنگ می‌زند، چرا و هر نوع تماس باید به کجا برسد.
- ۰۲
طراحی جریان‌ها
هدایت، صف‌ها و واگذاری به دستیار هوشمند، طراحی‌شده با تیم شما.
- ۰۳
یکپارچه‌سازی
مرکز تلفن متصل به CRM، شماره‌ها و ترانک‌ها؛ تست‌شده با تماس واقعی.
- ۰۴
راه‌اندازی و بهینه‌سازی
جابه‌جایی بدون از دست رفتن تماس، سپس اصلاح هدایت بر اساس داده‌ی واقعی.
یک پروژه‌ی سیستم تلفن معمولاً همراه با جابه‌جایی نهایی چهار تا شش هفته طول می‌کشد. شماره‌های فعلی‌تان در تمام این مدت کار می‌کنند و فقط وقتی منتقلشان می‌کنیم که سیستم جدید تماس‌های آزمایشی را از اول تا آخر درست جواب داده باشد.
- هفته‌ی ۱
نقشه‌ی این‌که چه کسی زنگ می‌زند، چرا، هر تماس باید به کجا برسد و CRM شما چه می‌داند.
- هفته‌ی ۲
قواعد هدایت، صف‌ها و واگذاری به دستیار هوشمند، طراحی و توافق‌شده با تیمتان.
- هفته‌ی ۳ و ۴
ساخت مرکز تلفن، اتصال به CRM و ترانک‌ها و تست با تماس واقعی.
- هفته‌ی ۵
جابه‌جایی بیرون از ساعت‌های شلوغ، با انتقال شماره‌ها و بدون از دست رفتن تماس.
- هفته‌ی ۶
تنظیم هدایت بر اساس داده‌ی واقعی تماس‌ها، و آموزش تیمتان.
تنظیمات مرکز تلفن
تنظیمات کامل در Git خودتان، مستند و قابل برگشت.
شماره‌ها و ترانک‌ها
شماره‌ها و قراردادهای سرویس‌دهنده به نام شما، با یک ترانک پشتیبان.
قواعد هدایت
هر قاعده به زبان ساده مکتوب و قابل ویرایش توسط تیم شما.
ضبط‌ها و گزارش‌ها
فایل‌های ضبط‌شده، متن تماس‌ها و داشبوردها، روی سرورهای خودتان.
اطلاعات ورود و دسترسی‌ها
حساب‌های مدیریتی و حساب سرویس‌دهنده‌ها به نام شما، و دسترسی ما در پایان کار حذف می‌شود.
یک بازبینی تنظیمی
یک ماه بعد، داده‌ی تماس‌ها را با شما مرور و هدایت را تنظیم می‌کنیم.
- Asterisk
- FreeSWITCH
- Issabel
- SIP trunks
- WebRTC
- IVR
- Speech-to-text
- CRM integration
شماره‌های فعلی‌مان حفظ می‌شود؟
بله. شماره‌ها و ترانک‌ها منتقل می‌شوند و تماس‌گیرنده‌ها متوجه تغییر نمی‌شوند.
دستیار هوشمند جای کارکنان را می‌گیرد؟
نه. تماس‌های تکراری و بار بعد از ساعت کاری را برمی‌دارد و بقیه را با اطلاعات کامل به یک آدم می‌سپارد.
با CRM ما کار می‌کند؟
اگر API داشته باشد، بله. اگر نداشته باشد، می‌توانیم برایش API بسازیم یا یک CRM بهتر برایتان بسازیم.
چقدر طول می‌کشد؟
برای بیشتر کسب‌وکارها، همراه با جابه‌جایی نهایی، چهار تا شش هفته. یک دفتر کوچک بدون اتصال به CRM می‌تواند در دو هفته راه بیفتد.
اگر اینترنت قطع شود چه می‌شود؟
تماس‌ها به یک ترانک پشتیبان یا شماره‌های موبایلی که خودتان انتخاب می‌کنید منتقل می‌شوند؛ این مسیر پیش از راه‌اندازی تنظیم و تست می‌شود. تنظیمات و فایل‌های ضبط‌شده هم بیرون از سرور پشتیبان‌گیری می‌شوند.
بگویید چه چیزی می‌سازید.
هر پروژه با یک جلسه‌ی مشاوره شروع می‌شود: شما ایده و هر آنچه می‌دانید را می‌آورید، ما آن را به طرحی تبدیل می‌کنیم که بشود رویش ساخت.
رزرو مشاوره